ISO 9001:2015: Properti Pelanggan Wajib Dilindungi dengan Baik dan Bertanggung Jawab

Standar ISO 9001 bertujuan untuk kepuasan pelanggan. Memuaskan pelanggan antara lain melindungi dan menjaga properti milik pelanggan dengan baik dan bertanggung jawab. Hal ini disyaratkan oleh ISO 9001, klausul 8.5.3 Properti Milik Pelanggan dan Penyedia Eksternal

Saya kutip peryaratan ISO 9001 yang mengatur pengelolaan properti milik pelanggan sbb:

8.5.3 Properti milik pelanggan atau Penyedia eksternal

Organisasi harus memelihara dengan baik properti milik pelanggan atau penyedia eksternal selama dalam pengendalian organisasi atau digunakan oleh organisasi.

Organisasi harus mengidentifikasi, memverifikasi, melindungi, dan menjaga properti milik pelanggan atau penyedia eksternal untuk digunakan atau disatukan dengan produk dan jasa.

Bila properti milik pelanggan atau penyedia eksternal hilang, rusak atau ditemukan tidak sesuai untuk digunakan, organisasi harus melaporkannya pada pelanggan atau penyedia eksternal dan menyimpan informasi terdokumentasi saat terjadi.

CATATAN Properti milik pelanggan atau penyedia eksternal dapat meliputi material, komponen, perkakas dan peralatan, bangunan, kekayaan intelektual dan data pribadi

Properti pelanggan adalah barang milik pelanggan yang dititipkan kepada perusahaan dan nantinya diperlukan untuk membuat produk. Properti milik pelanggan contohnya antara lain komponen, perkakas, peralatan, bangunan (customer premises), intelektual properti dan data pribadi.

Properti pelanggan  bisa berbentuk tangible atau intangible, misalnya;

• Motor atau mobil yang sedang direpair di suatu bengkel
• Alat ukur yang dipinjamkan oleh customer kepada perusahaan untuk keperluan proses pengukuran 
• Kemasan yang disediakan oleh customer untuk proses pengemasan 
• Data pribadi untuk keperluan proses kartu kredit atau pinjaman online (pinjol) 
• Uang dan data nasabah di Bank 
• Tas pelanggan di tempat penitipan di sebuah Mall 
• Bahan kain yang dikerjakan penjahit
• Cetakan (mold) dari pelanggan 

Properti pelanggan harus dijaga dan dikontrol dengan baik. Semua properti pelanggan yang berhubungan dengan produk  wajib dijaga agar tidak rusak.

Apabila properti pelanggan rusak, hilang atau tak layak pakai, perusahaan wajib melaporkan kepada pelanggan atau pemilik barang tersebut.

Ketentuan ini merupakan upaya standar ISO 9001 untuk melindungi pelanggan dan demi mencapai kepuasan pelanggan. 

Baca juga:

• Menurut ISO 9001, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?