Fokus pelanggan (Customer focus) adalah satu persyaratan penting Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2015. Persyaratan ini menekankan bahwa manajemen puncak wajib memperagakan kepemimpinan dan komitmennya untuk berfokus pada pelanggan. Prinsip ini bertujuan agar perusahaan dapat mencapai keberhasilan jangka panjang dengan menjadikan pelanggan sebagai pusat dari setiap aktivitasnya.
Maksud persyaratan fokus pelanggan untuk meyakinkan bahwa manajemen puncak secara nyata menunjukkan kepemimpinan dan komitmen serta senantiasa mempertahankan fokus perusahaan pada memenuhi persyaratan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang dimaksud yaitu organisasi yang membeli produk dan layanan perusahaan. Namun, pelanggan juga dapat berarti individu atau perorangan seperti pasien, siswa, dll, seseorang yang menerima produk dan layanan perusahaan.
Manajemen puncak perlu memastikan bahwa proses-proses yang efektif telah diterapkan untuk menentukan persyaratan pelanggan dan peraturan perundangan yang terkait dengan produk dan layanan yang disediakan, dan meyakinkan bahwa persyaratan atau peraturan ini telah dipahami di dalam jajaran internal.
Dalam banyak kasus, fokus pelanggan artinya berfokus pada pengiriman tepat waktu dan fokus pada penanganan atau tindakan perbaikan yang tepat atas keluhan pelanggan yang diterima demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Manajemen puncak perlu memastikan bahwa tindakan yang tepat telah dilakukan untuk mengatasi risiko dan peluang, sehingga hasil yang diharapkan tercapai secara konsisten. Jika tidak, pendekatan Plan-Do-Check-Act (PDCA) harus diikuti untuk memastikan bahwa tanggung jawab telah diberikan kepada personel untuk menerapkan perbaikan lebih lanjut, hingga tercapai kebutuhan dan harapan pelanggan.
Manajemen puncak wajib fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dengan menggunakan data hasil analisis dan data evaluasi kepuasan pelanggan.
Baca juga:
