Memahami ISO 9000 Melalui Email

Pengalaman saya sebagai konsultan ISO dan trainer ISO mengatakan bahwa memahami standar ISO 9000 tidak cukup hanya ikut training ISO 9000 saja.

Memahami sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9000 (atau yang sering disebut "iso mutu") wajib membaca standar SMM ISO 9000 secara terus menerus dan berdiskusi dengan aktif, turut serta dalam acara training ISO 9000 saja tidaklah cukup.

Pelatihan ISO merupakan media transfer pemahaman dari trainer tentang ISO 9000 kepada para peserta training.

Namun, metode training ISO memiliki kekurangang yakni waktu yang terbatas. Biasanya training atau pelatihan ISO berlangsung hanya satu atau dua hari. Satu atau dua hari mendengar penjelasan trainer tentang ISO 9000 tidak cukup untuk mengetahui SMM ISO 9000 lebih dalam.

Supaya betul-betul paham, selain wajib membaca standar terus-menerus,  perlu aktif dalam diskusi. Sayangnya diskusi saat training pun terbatas.

Keterbatasan metode training dalam memahami ISO 9000 ini mendorong saya membuat forum online ISO 9000. Forum ini bernama milis [SINTEGRAL]. Untuk menjadi anggota, kirim email kosong ke:

sintegral-subscribe@yahoogroups.com

Forum [SINTEGRAL] merupakan ruang tanya jawab melalui email dalam rangka meningkatkan pemahaman ISO 9001. Diskusi melalui Forum ini waktunya tidak terbatas. Anda bisa bertanya kapan saja dan, jika perlu, bisa jawab kapan saja. Setiap orang bisa sharing kepan saja soal ISO 9000 melalui email.

Tujuan saya membentuk forum ini agar terjalin diskusi dua arah melalui email. Dengan demikian kita semua yang ikut dalam diskusi tanya jawab akan bertambah pemahaman tentang ISO 9000 setiap hari.

Pemahaman ini ditularkan ke semua rekan kerja dan pada akhirnya penerapan ISO 9000 di tempat kerja kita bukan hanya sebatas membuat dan merubah dokumen saja!

Moderator Forum
Zulkifli Nasution

Format Prosedur ISO atau SOP

Sebagai konsultan ISO saya seringkali mendapat pertanyaan terkait penerapan iso di perusahaan.  Minggu lalu saya ditanya soal format atau bentuk prosedur ISO atau  SOP.
Pertanyaannya adalah sbb:
Apakah dalam sistem manajemen mutu iso9001 disyaratkan atau ditentukan bentuk atau isi sebuah prosedur ISO atau SOP itu? Jawabannya tidak. 

Dalam standar ISO900,  khususnya pada persyaratan dokumentasi, diterangkan bahwa cakupan dokumen dapat berbeda-beda antara sebuah organisasi dengan organisasi lain yang dikarenakan:

• besar kecilnya organisasi dan bidang usaha
• kerumitan proses dan interaksi proses 
• kompetensi personil dalam organisasi 

Dengan alasan di atas jelas bahwa format prosedur ISO atau SOP disesuaikan dengan keinginan pengguna atau  perusahaan yang menerapkan iso9001. Format prosedur ISO atau SOP sebaiknya dibuat sedemikian rupa sehingga dipahami oleh orang yang menjalankan prosedur itu. Prosedur yang baik adalah prosedur yang cocok dengan kondisi perusahan dan dipahami oleh para karyawan perusahan tersebut.

Meski tidak disyaratkan, format prosedur ISO atau SOP dapat mengikuti struktur dan format yang disediakan oleh standar ISO/TR 10013:2001 (Panduan untuk Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu atau Guidelines for Quality Management System documentation) Dokumen panduan ini menyarankan format prosedur ISO atau SOP seperti berikut:

1. Judul (Title)
2. Tujuan 
3. Ruang lingkup
4. Tanggung jawab dan wewenang
5. Uraian kegiatan
6. Rekaman
7. Lampiran
8. Tinjauan, pengesahan and revisi
9. Identifikasi perubahan

Poin-poin di atas tentu bisa dikurangi atau ditambahkan dan disesuaikan dengan kondisi perusahaan. Sebelum menentukan format, sebaiknya semua divisi atau departemen dimintai pendapat terlebih dahulu supaya bentuk baku format prosedur ISO atau SOP mendapat kesepakatan bersama dan dapat diterima oleh semua pihak.

Bila berminat, ISO/TR 10013:2001 Guidelines for Quality Management System documentation dapat di download gratis di blog ini, kunjungi folder download.

Sebagai alternatif, ini contoh prosedur ISO atau SOP yang seringkali saya berikan kepada klien, contoh format prosedur ISO atau SOP Sintegral Consulting:

Contoh format prosedur

Baca juga:

• Tingkatan Dokumentasi ISO
• Dokumen Sebagai Aset Perusahaan
• Prosedur ISO 9001:2008
• Prosedur Pengendalian Dokumen
• Prosedur Pengendalian Rekaman

Jangka Waktu Mendapatkan Sertifikat ISO 9000

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh sertifikat ISO 9000? Pertanyaan ini merupakan pertanyaan pertama yang diajukan manajemen perusahaan yang akan mengadopsi sistem manajemen mutu ISO 9000. Kebanyakan perusahaan senang bila bisa cepat meraih sertifikat ISO.

Namun sesungguhnya tak ada jawaban yang baku untuk menjawab lama waktu yang diperlukan untuk meraih sertfikat ISO 9000. Jangka waktu mendapatkan sertifikat bergantung pada situasi dan kondisi perusahaan. Situasi dan kondisi tiap-tiap perusahaan tentu berbeda-beda. Khususnya berkaitan dengan ketersediaan sumber daya serta kesungguhan atau komitmen setiap individu dalam mendukung dan menjalankan sistem manajemen mutu ISO 9000. 

Sebagai rujukan buat pembaca blog, saya beritahukan hasil survey yang dilakukan UNIDO (United Nations Industrial Development Organization) bekerja sama dengan ISO Dan IAF pada 2012. Penelitian ini merupakan kegiatan survey terhadap 604 organisasi (responden) di Asia.

Hasil survey menunjukkan bahwa sekitar 60 persen organisasi di negara Asia memerlukan waktu dari 7 bulan hingga 2 tahun untuk mendapat sertifikat ISO 9000.

Kemudian hasil survey menyebutkan, 29 % responden berhasil memperoleh sertifikat ISO 9001 dalam kurun waktu 4-6 bulan. Bahkan, 9 % responden mengklaim berhasil memperoleh sertifikat setelah menerapkan sistem hanya dalam waktu 3 bulan!

Lihat grafik di bawah ini:

JANGKA WAKTU PEROLEHAN SERTIFIKAT ISO 9000

Sumber: ISO 9001 - Its relevance and impact in Asian Developing Economics (A survey covering quality management system development, certification, accreditation and economic benefits) Unido, Norad, ISO dan IAF, 2012.

Baca juga:

• Mengapa Mengadopsi ISO 9000?

Tingkatan Dokumen ISO

Pertanyaan melalui email yang sering diajukan kepada saya seputar dokumen ISO. Belakangan ini makin banyak pembaca blog yang bertanya mengenai tingkatan atau hirarki dokumen ISO.

Sebagaimana diketahui, standard ISO 9001 mewajibkan perusahaan  mendokumentasikan sistem manajemen mutu. Hal ini sebagaimanana disyaratkan ISO 9001 persyaratan 4.1 umum. Sistem manajemen perusahaan terdokumentasi ke dalam dokumen-dokumen yang dikenal dengan istilah dokumen ISO , yakni manual mutu, prosedur, instruksi kerja dan formulir.

Semua dokumen itu merupakan dokumen-dokumen ISO yang  terdapat di perusahaan yang bersertifikat ISO 9001. Hubungan antara dokumen-dokumen itu tergambar dalam bentuk segitiga tingkatan dokumen seperti berikut:



Pada tingkatan teratas atau tingkat 1 adalah manual mutu atau pedoman mutu atau quality manual. Manual mutu adalah dokumen perusahaan yang berisi kebijakan-kebijakan perusahaan, penjelasan proses kerja dan interkasi antar proses kerja. Dalam manual sebaiknya juga mencakup penjelasan tentang prosedur atau referensi. Selain itu , ada baiknya matriks silang antara standar yang digunakan dengan isi manual tersedia.

Tingkat 2 adalah prosedur. Prosedur adalah dokumen perusahaan yang menjelaskan proses kerja yang berkaitan dengan unit-unit kerja lain. Prosedur merupakan dokumen untuk menjawab pertanyaan "what, who, when dan where"

Tingkat 3 adalah instruksi kerja. Instruksi kerja yang dalam bahasa Inggris disebut sebagai work instructions (WI) adalah dokumen perusahaan yang menjelaskan tata cara melaksanakan pekerjaan secara lebih detail atau rinci. Dokumen ini menerangkan "bagaimana suatu pekerjaan dilakukan" atau "how to do"

Tingkatan terendah atau tingkat ke 4 yakni  formulir. Formulir dokumen perusahaan yang jika telah diisi disebut sebagai rekaman atau record. Record merupakan bagian dari dokumen dan record adalah dokumen khusus. Record menunjukkan bukti bahwa suatu kegiatan telah dilakukan.

Keterangan lebih lanjut perihal dokumentasi ISO dapat dilihat pada dokumen ISO/TR 10013:2021 (pdf), Guidance for documented information 

Baca juga:

• Dokumen sebagai Aset Perusahaan
• Format Prosedur ISO atau SOP

Mengapa Mengadopsi ISO 9000?

ISO 9000 adalah standar internasional sistem manajemen mutu yang dirancang membantu organisasi menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pelanggan.


Standard ISO 9001 (lihat ISO 9001 pdf) dipublikasikan oleh ISO (Internasional Organization for Standardization) atau lembaga standardisasi internasional melalui konsesus yang berdasar pada prinsip-prinsip manajemen mutu atau quality management practices (baca 7 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9000)

Hasil survey ISO pada 2009 menyebutkan, perusahaan bersertifikat ISO 9000 telah mencapai satu juta atau lebih di seluruh dunia. Lalu mengapa begitu banyak perusahaan mengadopsi sistem manajemen mutu internasional ini?

Keuntungan menerapkan international quality management system ISO 9000 antara lain karena image perusahaan semakin meningkat dengan dimilikinya sertifikat ISO 9000.

Selain dapat meningkatkan kinerja da produktivitas, penerapan sistem manajemen menjadikan standar kerja perusahaan terdokumentasi rapi sehingga mudah dalam pengendalian. Disamping itu, kinerja perusahaan makin transparan karena standard ISO mewajibkan kejelasan tugas dan kewenangan setiap karyawan, siapa mengerjakan apa menjadi terang benderang dan jelas.

Lalu, apakah standar internasional hanya berlaku bagi perusahaan besar saja?  Tentu tidak. ISO 9000 adalah standar yang  generik. Generik artinya standar ini dapat diaplikasikan oleh setiap perusahaan, baik UKM atau perusahaan besar, terlepas dari barang atau jasa yang dihasilkan.

Mengapa harus ISO 9000? Perusahaan eksis karena pelanggannya. Apabila pelanggan tidak puas, perusahaan dalam kondisi bahaya. Oleh karena itu, manajemen harus senantiasa memuaskan pelanggannya dengan menyediakan barang dan jasa yang berkualitas.

Untuk dapat memenuhi permintaan pelanggan, adopsi manajemen mutu ISO 9000 adalah cara yang tepat. Standard  dapat membantu perusahaan mengelola setiap aktivitas dengan pedekatan yang sistematis dan terstruktur sehingga barang dan jasa yang dihasilkan senantiasa konsisten dan pada akhirnya memenuhi harapan pelanggan.

Kemudian, apa langkah-langkah sertifikasi ISO9000? Secara garis besar ada empat langkah menuju sertifikasi ISO 9000.

Langkah pertama harus dibentuk tim ISO. Tim hendaknya mewakili semua personil dari semua departemen atau divisi perusahaan. Tim dipimpin oleh seorang koordinator yang disebut sebagai Management Representative atau  dikenal dengan sebutan “Wakil Manajemen”. Management representative bertugas mengelola, mengkoordinir tim dan sekaligus sebagai penghubung dengan pihak lembaga sertifikasi (Certification body).

Langkah kedua sosialisasi ISO 9000 melalui training. Training diberikan kepada tim yang mencakup pelatihan pemahaman standard, pendokumentasian dan audit ISO 9000. Training dilakukan oleh karyawan internal perusahaan atau menggunakan jasa iso consultant.

Langkah ketiga mengimplementasikan standar. Implementasi adalah menerapkan aturan-aturan kerja yang telah terdokumentasi dalam dokumen–dokumen ISO, seperti prosedur, instruksi kerja dan dokumen-dokumen lain yang telah disusun.

Untuk dapat meraih sertifikat ISO 9000, setidaknya implementasi telah berjalan tiga bulan. Implementasi termasuk pelaksanaan audit mutu internal (perusahaan bersertifikat iso harus memiliki auditor mutu internal) dan melakukan kegiatan evaluasi penerapan manajemen sistem yang dinamakan kegiatan management review atau tinjauan manajemen.

Langkah keempat atau tahap terakhir yaitu menjalani proses sertifikasi. Untuk langkah ini, harus ditunjuk lembaga sertifikasi sebagai pihak yang bertanggung jawab melaksanakan audit sertifikasi. Lama proses sertifikasi bergantung pada tingkat kerumitan proses dan jumlah karyawan. Pada umumnya proses sertifikasi ISO berlangsung 2 hari hingga 10 hari atau lebih.

Berapa biaya sertifikasi dan berapa biaya konsultan sebagai tutor implementasi ISO 9000? Topik ini akan dibahas dalam edisi majalah Quality Club yang mendatang.***

Baca juga:

• Jangka Waktu Mendapatkan Sertifikat ISO 9000

Quality Plan ISO 9000

Jika ingin menerapkan standard ISO 9000 (download ISO 9000 Indonesia), setidaknya Anda harus memiliki dokumen yang disebut quality plan.

Apa itu quality plan bagaimana perbedaan quality plan dan prosedur?

Prosedur menurut ISO 9000 adalah dokumen yang menje-laskan cara untuk melaksa-nakan suatu kegiatan atau proses.
Dalam perusahaan yang menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 biasanya terdapat sejumlah prosedur, misalnya, prosedur sales, prosedur pembelian, prosedur audit mutu internal, prosedur pengendalian dokumen, dll. Prosedur dikenal juga dengan sebutan SOP (standard operating procedure).

Quality plan, yang dalam bahasa Indonesia diterjemahkan sebagai rencana mutu, hampir mirip dengan prosedur dengan sedikit perbedaan.

Quality plan adalah dokumen yang berisi prosedur dan sumber daya yang dibutuhkan untuk melaksanakan suatu proyek, produk, proses atau kontrak. Quality plan juga memuat aturan pihak penanggung jawab melakukan suatu proyek, produk, proses atau kontrak itu dan kapan harus dikerjakan.

Bagaimana membuat quality plan?

Terdapat beberapa contoh quality plan. Berikut disajikan contoh-contoh quality plan yang bersumber dari  SNI ISO10005:2009 – Sistem Manajemen Mutu – Pedoman untuk Rencana Mutu. 

SNI ISO 10005:2009 adalah Standar Nasional Indonesia (SNI) yang merupakan adopsi dari ISO 10005:2005, Quality Management System – Guidelines for Quality Plans. Contoh-contoh quality plan dalam berbagai format dapat dilihat sebagai berikut:

1) Quality plan berbentuk tabel (quality plan bahan proses)
2) Quality plan berbentuk diagram alir (quality plan bahan proses)
3) Quality plan dalam format formulir (quality plan pabrikan)
4) Quality plan dalam bentuk teks (quality plan pengembangan perangkat lunak)

Contoh 1) dan 2) menyajikan format  quality plan yang berbeda meski dalam kasus yang sama (bahan proses). Hal ini perlu ditampilkan untuk mengilustrasikan bahwa tidak ada bentuk quality plan yang seragam untuk kasus yang sama atau spesifik.

Quality plan berbentuk formulir (contoh 3) adalah bentuk quality plan yang paling populer diadopsi oleh perusahaan bersertifikat ISO 9000.

6 Prosedur Wajib ISO 9000 yang Membingungkan

Kata orang, jika ingin mengadopsi ISO 9001 harus disiapkan 6 prosedur wajib ISO 9001. Keenam prosedur yang harus dibuat antara lain (1) pengendalian dokumen, (2) rekaman, (3) produk tidak sesuai, (4) audit internal, (5) koreksi dan (6) pencegahan.

Pernyataan ini tidak salah, tetapi benar 100 persen juga tidak.

Dalam implementasi ISO 9001, pernyataan bahwa standar ISO 9001 mengaharuskan 6 prosedur wajib mengantar orang pada simpang bingung jilid 2.  (Untuk membaca simpang jilid 1, klik simpang bingung

Standar ISO 9001 tidak pernah mengharuskan enam prosedur wajib, tetapi yang harus disiapkan adalah enam proses yang wajib didokumentasikan dalam bentuk prosedur. Proses tidak sama dengan prosedur!

Menurut ISO, mendokumentasikan enam proses itu (pengendalian dokumen, rekaman, dll - lihat 6 proses di atas) hasilnya bisa kurang dari 6 prosedur, bisa juga jumlahnya sama dengan 6 prosedur, atau bahkan lebih dari 6 prosedur.

• Prosedur wajib kurang dari 6
  Mendokumentasikan enam proses yang jumlahnya kurang dari 6 prosedur misalnya dengan menggabungkan proses pengendalian dokumen dan rekaman. Proses-proses lain tidak digabung, tetapi dibuat satu proses menjadi satu pro-sedur. Alhasil menjadi 4 prosedur wajib. Ini cocok buat perusahaan yang budayanya mengutamakan lisan daripada tulisan.

• Prosedur wajib sama dengan 6
  Contoh 6 proses menjadi 6 prosedur tak perlu dijelaskan lagi sebab semua sudah tahu, yakni satu proses dibuat satu prosedur masing-masing sehingga jumlahnya menjadi 6 prosedur.
  
  
• Prosedur wajib lebih dari 6
  Lalu, bagaimana mendokumentasikan enam proses dalam jumlah prosedur yang lebih dari 6?
  Gampang saja. Proses audit internal disusun beberapa prosedur dengan memilah beberapa aktivitas audit internal, misalnya menjadi prosedur pelaksanaan audit, prosedur pemilihan auditor, prosedur penyusunan laporan audit, dll.
  Proses pengendalian dokumen dapat juga dipisah-pisah menjadi beberapa prosedur, contohnya prosedur pembuatan dokumen, prosedur pengendalian dokumen eksternal, prosedur pendistribusian dokumen, dll. Khusus BUMN atau aparat pemerintah suka sekali dengan jumlah prosedur yang banyak. Makanya, cocok buat mereka metode ini.
   

ISO 9000 mengingatkan, menyusun prosedur harus disesuaikan dengan kondisi perusahaan, bukan disamakan dengan kantor atau pabrik tetangga yang prosedur wajibnya ada 6.

Bacalah standar ISO 9000 dengan lebih seksama!

Komunikasi Pelanggan

Komunikasi aset penting dalam sebuah bisnis. Komunikasi yang efektif merupakan sarana utama bagi perusahaan agar selalu dapat memberikan kenyamanan untuk pelanggannya.

Sudah barang tentu setiap pelanggan mengharapkan sebuah perhatian atas layanan yang  diberikan perusahaan. Oleh sebab itu. komunikasi dengan pelanggan harus dijaga sebaik-baiknya supaya pelanggan tak pindah ke pihak lain atau perusahaan lain.

Menurut standard iso 9000 (download iso9000 pdf bahasa Indonesia) komunikasi dengan pelanggan yang terpenting adalah menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan informasi produk, tata cara penanganan order atau proses pesanan pelanggan, penjelasan bila tidak puas atas barang atau jasa yang diterima (komplain) dan feedback pelanggan.

ISO 9001:2008 - 7.2.3 Komunikasi pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan informasi produk, permintaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk perubahan, dan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.

Mengkaji Order Pelanggan

Mendapat order pelanggan sebanyak-banyaknya adalah satu hal, tetapi memenuhi pesanan sehingga pelanggan merasa puas merupakan hal lain.


Standar quality management system ISO 9001 (download iso 9001 pdf Indonesia) mewajibkan perusahaan mempunyai mekanisme yang jelas untuk mengkaji order pelanggan. Kajian ini harus dilaksanakan sebelum order disetujui.

Tujuannya adalah untuk menilai seberapa jauh perusahaan dapat memenuhi permintaan pelanggannya.

ISO 9001:2008 - 7.2.2 Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk Organisasi harus meninjau persyaratan yang berkaitan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi berkomitmen memasok produk kepada pelanggan (misalnya menyampaikan penawaran, menyetujui kontrak atau pesanan, menyetujui perubahan pada kontrak atau pesanan) dan harus memastikan bahwa persyaratan produk telah ditentukan, persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya, telah diselesaikan, dan organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan. Rekaman hasil tinjauan dan tindakan dari hasil tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Apabila pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis tentang persyaratan, persyaratan pelanggan harus dikonfirmasi oleh organisasi sebelum diterima. Bila persyaratan produk diubah, organisasi harus memastikan bahwa dokumen yang relevan telah diubah dan personil yang terkait paham tentang persyaratan yang diubah. CATATAN: Dalam beberapa hal, seperti penjualan melalui internet, tinjauan resmi tidak praktis bagi tiap pesanan. Sebagai pengganti, tinjauan dapat mencakup informasi produk yang relevan seperti katalog atau media iklan.

Order pelanggan dapat dibedakan menjadi dua jenis. Jenis order yang pertama adalah order pelanggan kepada perusahaan untuk produk yang sesuai dengan standar perusahaan. Jenis order kedua yaitu order pelanggan yang menginginkan produk bukan standar perusahaan atau yang memerlukan modifikasi produk.

Memproses kedua jenis order itu jelas tak sama. Maka harus dibuat aturan yang jelas. Cara menangani pesanan produk yang sesuai dengan standar perusahaan, misalnya produk tersedia dalam katalog, jauh lebih ringkas dibandingkan menyelesaikan permintaan yang menuntut modifikasi produk atau special jobs. Pekerjaan dengan perubahan produk disana-sini melibatkan lebih banyak unit kerja.

Order pelanggan bisa dalam bermacam media. Ada pelanggan yang menyampaikan keinginannya secara tertulis atau terdokumentasi dan tak sedikit menyampaikannya secara lisan.

Permintaan tertulis umpamnya melaui purchase order, kontrak atau pesanan melalui fax, emai dan internet. Salah satu cara yang simple untuk mengkaji order ini adalah dengan ditandatanginya dokumen yang berisi pesanan oleh manager yang berwenang.

Namun, bagaimana memproses permintaan yang disampaikan secara lisan atau verbal misalmya melauli telepon?

Pendekatan berikut bisa Anda lakukan. Tuliskan pesanan dalam catatan yang anda miliki (lebih baik jika ditulis dalam formulir yang dibuat khusus untuk pesanan lisan), konfirmasikan permintaan yang telah anda tulis kepada pelanggan dan tandatangani jika telah disetujui. Apabila memungkinkan, detail pesanan dikirim melauifax atau email sebagai konfirmasi untuk menghindari kesalahpahaman di kemudian hari.

Terkadang pelanggan meminta sesuatu perubahan ketika produk sedang diproses. Diminta agar perngiriman dipercepat, warna diganti, spesifikasi diubah adalah beberapa contoh perubahan atas permintaan pelanggan. Karena pelanggan adalah raja, perusahaan wajib memikirkan aturan yang jelas jika terdapat perubahan-perubahan itu.

Aturan ini harus ditetapkan. Tujuannya agar semua pihak yang terlibat dalam proses pembuatan produk mengetahui adanya perabahan sehingga dapat menentukan langkah-langkah yang diperlukan.

Standar ISO 9001 meminta agar bukti kajian tersedia dan dipelihara dengan baik. Bukti-bukti kajian antara lain noutulen rapat, hasil negosiasi, kesepakatan-kesepakatan tertulis serta korespondensi pelangan.

Keuntungan perusahaan yang memiliki mekanisme kajian order pelanggan ialah menghindari kesalahpahaman dengan pelanggan, demi mencapai kesepakatan dan kepuasan kedua belah pihak.

Memenuhi Permintaan Pelanggan

Perusahaan eksis karena pelanggannya. Karena itu, pelanggan harus puas atas layanan yang diberikan perusahaan.

Untuk memuaskan pelanggan, pesanan pelanggan harus dipenuhi sebagaimana diinginkannya. Jika tidak, tingkat kepuasan akan menurun drastis dan akibatnya pelanggan berpaling. 

Cara memuaskan pelanggan adalah mengetahui apa yang diinginkannyan dan memenuhi yang diharapkannya.

Sistem memangani order atau pesanan pelanggan akan mudah bila barang atau jasa yang dijual terdapat dalam katalog. Konsumen tinggal memilih item yang sudah tersedia. Jika sesuai dengan keinginannya, ia akan memesan barang yang memang dibutuhkannya.  Selanjutnya pesanan ditulis, misalnya oleh sales, dan diserahkan ke unit kerja lain yang bertugas mengirimkan produk yang dipesan itu.

Ceritanya akan lain apabila yang dipesan adalah order khusus, tak tersedia dalam katalog atau produk yang diminta bukan merupakan standar perusahaan. 

Permintaan ini tentu harus diketahui, dicatat, didokumentasikan dengan baik. Hal ini bertujuan agar tidak ada kesalahpahaman di kemudian hari. Tak terjadi kesalahan antara penjual dan pembeli soal spesifikasi produk, waktu pengiriman, tata cara pembayaran, dll. Terkadang produk yang diminta oleh pelanggan ada hubungannya dengan peraturan perundang-undangan. Hal ini harus dipertimbangkan dengan baik.

ISO 9001:2008 - 7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk Organisasi harus menetapkan Persyaratan yang ditentukan pelanggan, termasuk persyaratan penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan, persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, namun diperlukan guna pemakaian tetentu, bila diketahui, peraturan perundang-undang dan peraturan yang berlaku bagi produk, dan persyaratan tambahan yang ditetapkan organisasi. Catatan: Kegiatan pasca pengiriman termasuk, misalnya, kegiatan-kegaitan selama masa warranty, perjanjian kontrak seperti perawatan dan pelayanan tambahan seperti daur-ulang atau pembuangan akhir.

Kepuasan pelanggan akan meningkat jika kita merespon permintaan pelanggan kita dengan baik dan cermat.

Perencanaan Realisasi Produk

Perencanaan adalah proses mendefinisikan tujuan organisasi, menyusun strategi guna mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi.

Tujuan perencanaan adalah memberi pengarahan, mengurangi ketidakpastian dan menghilangkan pemborosan serta menentukan standar yang akan digunakan. 

Keinginan setiap organisasi ialah menghasilkan produk yang berkualitas. Untuk merealisasikan produk yang berkualitas, harus ada perencanan yang baik dan matang antar unit kerja.

ISO 9001:2008 - 7.1 Perencanaan realisasi produk Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk merealisasikan produk. Perencanaan realisasi produk harus sesuai dengan persyaratan proses-proses sistem manajemen mutu yang lain (lihat 4.1). Dalam perencanaan realisasi produk, organisasi harus menetapkan yang berikut, jika sesuai: sasaran mutu dan persyaratan mutu produk, kebutuhan untuk penetapan proses dan dokumen serta ketersediaan sumber daya yang spesifik bagi produk, kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji yang spesifik bagi produk dan kriteria keberterimaan produk, rekaman yang diperlukan untuk menunjukkan bukti bahwa proses realisasi produk dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan (lihat 4.2.4). Output perencanaan harus dalam bentuk yang sesuai dengan metode operasi organisasi  Catatan 1: Sebuah dokumen yang menetapkan proses-proses sistem manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan sumber daya yang digunakan bagi suatu produk, projek atau kontrak tertentu dapat dinamakan rencana mutu (quality plan). Catatan 2: Organisasi dapat juga menerapkan persyaratan yang ditetapkan dalam 7.3 sebagai pengembangan proses realisasi produk.

Realisasi produk berlangsung melalui berbagai proses atau operasional kerja. Standar iso 9001 mewajibkan perencanaan setiap proses kerja guna merealisasikan produk.
Semua proses di bawah ini dibutuhkan untuk merealisasikan produk, misalnya


    proses penanganan order pelanggan (lihat Memenuhi Permintaan Pelanggan)
    proses pembelian
    proses budgeting
    proses kalibrasi
    proses perencanaan produksi    
    pendokumentasian
    proses desain


Bentuk perencanaan untuk merealisasikan produk tentu berbeda-beda. Hal ini bergantung pada sifat pesanan. Permintaan pelanggan bisa bersifat order yang berulang-ulang (repetitive nature), proyek (project oriented), inovasi atau kombinasi.

Menangani order yang berulang-ulang tentu tidak memerlukan perencanan yang rumit. Bentuk perencanan ini misalnya menyiapkan prosedur atau dokumen-dokumen yang terkait.

Apabila order yang diterima dari pelanggan tidak berulang atau bersifat project, Anda memerlukan perencanaan khusus tiap-tiap proyek. Output perencanaan ini dalam istilah ISO 9000 dinamakan “quality plan”. Anda mungkin menggunakan istilah project plan atau istilah-istilah lain. Penjelasan quality plan dapat dilihat dalam box di atas. 

Pekerjaan kompleks tentu membutuhkan perencanaan lebih rinci. Misalnya,  perencanaan meliputi daftar proses operasional berikut tahapan verifikasi, dokumen atau rekaman yang perlu dibuat, aloksi sumber daya, dll.

Lingkungan Kerja ala ISO 9000

Lingkungan kerja adalah kondisi tempat kerja yang dipengaruhi dua faktor, yakni faktor fisik dan faktor manusia, yang dapat memberikan kesan menyenangkan, aman, tentram, perasaan betah atau kerasan dan lain sebagainya.

Kualitas barang dan jasa sangat bergantung pada aspek lingkungan kerja ini. Pengaturan lingkungan kerja yang nyaman memberikan dampak positif bagi para pekerja. Tak dipungkiri lagi, lingkungan kerja menjadi salah satu aspek yang harus diperhatikan sebab lingkungan kerja berpengaruh terhadap kinerja. termasuk kesehatan lingkungan kerja

Standar iso 9001 menyertakan aspek lingkungan kerja sebagai salah satu bagian dari ressource management.

ISO 9001:2008 - 6.4 Lingkungan kerja Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan kerja guna memenuhi persyaratan produk. Catatan : Lingkungan kerja yang dimaksud adalah yang terkait dengan berbagai kondisi tempat pekerjaan dilakukan, termasuk faktor fisik, lingkungan dan lai-lain (misalnya kebisingan, temperatur, kelembaban, pencahayaan atau cuaca).

Pengelolaan lingkungan kerja merupakan serangkaian kegiatan yang pada prinsipnya ditujukan untuk mengamati hal-hal yang sederhana namun dalam pelaksanaannya tidak hanya didasarkan pada cara membersihkan lingkungan kerja Anda atau terkait faktor lingkungan kerja fisik saja, melainkan juga turut mempertimbangkan faktor manusia.


Contoh faktor manusia yang dapat mempengaruhi konfomitas produk antara lain:

• metode kerja atau cara kerja
• panduan keselamatan kerja, termasuk penggunaan alat pelindung diri sebagai perlengkapan kerja
• ergonomics (rancangan tempat kerja)

Faktor fisik yang mempengaruhi kondisi kerja antara lain:

Suhu	hygiene	vibrasi
kebisingan	kelembaban	polusi
pencahayaan	kebersihan	air flow

Bising dapat mengakibatkan para pekerja terganggu pendengaran, iritasi dan stress dan gangguan komunikasi.

Pencahayaan yang kurang dalam ruangan kerja akan menimbulkan terjadinya stres pada penglihatan. Stres pada penglihatan bisa menimbulkan dua tipe kelelahan, yaitu kelelahan mata dan kelelahan syaraf. Kelelahan mata mengakibatkan penglihatan ganda, sakit kepala, daya akomodasi dan konvergensi menurun, ketajaman penglihatan, dll.

Para ahli kini makin yakin bahwa polusi udara berdampak lebih buruk bagi kualitas kesehatan. Bukan cuma sebatas pada kesehatan pernapasan, melainkan juga bagian tubuh lain yang ikut menderita. Kualitas udara yang buruk terbukti berhubungan erat pada penyakit jantung, pembuluh darah, dan otak.

Di atas beberapa contoh akibat tidak adanya pengelolaaan faktor-faktor lingkungan fisik dengan baik dan benar. Oleh sebab itu, ciptakanlah sebuah lingkungan kerja yang memungkinkan para karyawan memiliki energi, kreativitas dan komitmen bekerjasama untuk mencapai tujuan besar. Lingkungan kerja nyaman produtktivitas aman.

Baca juga

• ISO 9001:2015: Bekerja Maksimal Bergantung Lingkungan Kerja yang Optimal 
• Penyediaan dan Pemeliharaan Infrastruktur

Penyediaan dan Pemeliharaan Infrastruktur

Sejalan dengan waktu, fasilitas yang ada di perusahaan akan rusak secara perlahan dan bertahap. Namun, usia sarana dan prasarana itu dapat diperpanjang asalkan dipelihara dengan baik.

Pemeliharaan infrastruktur bertujuan menjaga agar fasilitas tetap berfungsi sebagaimana mestinya guna menunjang pembuatan barang atau jasa sesuai dengan yang direncanakan.

Kerusakan infrastruktur termasuk peralatan dapat membahayakan kesehatan dan keselamatan para pekerja. Kerusakan aset perusahaan dapat juga mempengaruhi kualitas produk. Oleh karena itu, banyak kerugian yang dihadapi perusahaan apabila infrastruktur pendukung proses-proses tidak terawat dengan baik.

Manajemen pemeliharaaan merupakan bagian penting sistem manajemen mutu.

ISO 9001:2008 - 6.3 Infrastruktur Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk. Infrastruktur mencakup, jika berlaku, gedung, ruang kerja dan perlengkapan terkait, peralatan proses (baik perangkat keras maupun perangkat lunak) dan jasa pendukung (seperti transportasi, komunikasi atau sistem informasi)

Persyaratan ini menekankan pentingnya ketersediaan dan pemeliharaan infrastruktur. Selain tersedia, fasilitas juga harus terawat. 

Contoh, jika Anda pengusaha transportasi, ketersiadaan armada bus yang terawat menjadi penting. Ruang kelas yang bersih untuk mendukung proses ajar mengajar merupakan contoh penerapan persyaratan ini di institusi pendidikan. Kebersihan merupakan syarat utama bagi perusahaan pengolah makanan dan minuman untuk menghasilkan produk yang aman dikonsumsi. Mesin produksi harus selalu memiliki jadwal perawatan agar senantiasa dapat diandalkan mendukung proses produksi secara kontinyu.

Baca juga:

• Lingkungan Kerja ala ISO 9000

Sistem Manajemen yang Efektif, Apa yang Dibutuhkan?

Menjalankan sistem manajemen mutu yang efektif memerlukan sumber daya yang memadai.
Ketersediaan sumber daya yang cukup juga dibutuhkan guna memelihara dan meningkatkan performa sistem secara kontinyu

Apa yang disyaratkan ISO 9001:2008 tentang sumber daya. Berikut ini adalah ketentuan klausul 6.1 Penyediaan sumber daya.

6.1 Penyediaan sumber daya Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki keefetifan sistem manajemen mutu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan

Sumber daya tak hanya terbatas pada pekerja saja, tetapi juga termasuk sarana dan prasarana seperti peralatan, fasilitas, dan keuangan. Semua itu dibutuhkan untuk menunjang pekerjaan-pekerjaan yang intinya berfokus pada kepuasan pelanggan.

Fokus ISO 9001:2008 adalah kepuasan pelanggan.

Ketersediaan sumber daya harus dievaluasi secara berkala. Penilaian ini dapat dilaksanakan pada saat management review.
Ketersediaan sumber perlu juga dikaji misalnya pada saat menerima kontrak, tender atau order baru dari pelanggan

Membuat Kebijakan Mutu yang cocok buat Anda

Kebijakan mutu merupakan dokumen terpenting menurut iso 9000. Mengapa begitu? Hal ini disebabkan semua dokumen yang berlaku di perusahaan iso 9000 bermuara pada kebijakan mutu.

5.3 Kebijakan mutu Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi, mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan meningkatkan keefektifan sistem manajemen mutu secara kontinyu menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan mengevaluasi sasaran mutu, dikomunikasikan dan dipahami dalam jajaran organisasi serta dievaluasi agar senantiasa sesuai.

Kebijakan mutu adalah sebuah dokumen yang menyatakan tekad perusahaan ISO 9000 terhadap mutu. Kebijakan mutu menjadi komitmen seluruh jajaran untuk perbaikan kinerja perusahaan dan sekaligus berfungsi sebagai landasan untuk menetapkan target-target atau sasaran mutu perusahaan.

Setiap karyawan wajib memahami kebijakan mutu. Hubungan  kebijakan mutu dengan peran, tugas dan tanggung jawab karyawan merupakan kewajiban top management untuk menjelaskan hal itu kepada mereka. Bagaimana caranya? ISO Standart  memberikan keleluasan untuk menentukan cara sosialisasi kebijakan mutu perusahaan.

Kebijakan mutu harus dikaji kesesuaiannya dari waktu ke waktu untuk menjamin isi kebijakan masih sesuai dengan kebijakan perusahaan yang sesugguhnya. Evaluasi ini dapat dilakukan saat management review.

Bagaimana cara membuat kebijakan mutu yang cocok buat perusahaan Anda. Caranya gampang.

Berikut ini contoh kebijakan mutu hasil pencarian *kebijakan mutu perusahaan* di google. Silahkan download dan sesuaikan isi kebijakan mutu di bawah ini dengan kebijakan perusahaan Anda.

Contoh kebijakan mutu perusahaan

	Kebijakan mutu Kebijakan mutu ISO 9001

Baca juga:

• Apa Kebijakan Mutu ISO 9001-2015 Berubah?

Siapa Mengerjakan Apa

Kita semua ingin bekerja dengan baik. Untuk bisa bekerja dengan baik, tugas-tugas dan wewenang kita dalam melakukan pekerjaan sehari-hari harus jelas.

Kalau tidak, pekerjaan terhambat karena ketidakjelasan “siapa mengerjakan apa”

ISO 9001:2008, Klausul 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang telah ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi.

Kesimpangsiuran soal tanggung jawab dan kewenangan berdampak pada kualitas barang atau jasa.  Ketidakjelasan mengakibatkan keterlambatan dan kesalahan kerja. Kerja  semrawut menyebabkan kebingungan, stress dan pada akhirnya mengurangi produktivitas. Kualitas barang dan jasa menurun akibat tidak jelas siapa mengerjakan apa.

Manajemen puncak harus menjamin, setiap karyawan dilengkapi tanggung jawab dengan wewenang yang jelas untuk melakukan pekerjaan. Wewenang dan tanggung jawab harus seimbang.

Setiap pekerjaan harus dapat memberikan pertanggungjawaban yang sesuai dengan wewenang. Oleh karena itu, makin kecil wewenang makin kecil pula pertanggungjawaban demikian pula sebaliknya.

Pada umumnya uraian pekerajaan didokumentasikan dalam job description. Isi uraian dokumen ini hendaknya tidak terlalu rumit dan kompleks. sebaliknya, job description sebaiknya mencerminkan kondisi pekerjaan yang nyata dan fleksibel.

Apabila tak ingin menggunakan job description sebagai sarana uraian pekerjaan, Anda dapat menggunakan cara lain. Tuliskan dan uraikan pekerjaan Anda dalam prosedur yang berlaku di perusahaan, atau dokumen setara yang tersedia di perusahaan Anda.


Baca juga:
- Apa Tugas Seorang Management Representative?

Pelanggan sebagai Fokus Utama

Memenuhi kebutuhan pelanggan adalah hal penting, tetapi merealisasikan itu tentu tak mudah. Diperlukan tekad dan komitmen yang kuat seluruh dari jajaran manajemen perusahaan, mulai dari direktur hingga staf level terendah.

Mengetahui keinginan pelanggan itu pun vital, lebih utama lagi saat kebutuhan pelanggan berubah-ubah karena kondisi pasar yang kerap berubah. Anda harus fokus pada hal ini suapaya lebih maju satu langkah dari kompetitor Anda.
ISO 9000 menempatkan pelanggan sebagai fokus utama, sebagaimana tertuang dalam standar ISO 9001:2008 klausul 5.2 Fokus pelanggan:

5.2 Fokus pelanggan Manajemen puncak (top management) harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (lihat 7.2.1 dan 8.2.1).

Menurut ISO 9000, siapapun yang berhubungan dengan pelanggan, adalah tanggung jawab top management memberi kejelasan dalam jajarannya bahwa permintaan pelanggan harus benar-benar dipahami dan sumber daya memadai guna merealisasikan permintaan itu. Sebagai acuan, elemen 7.2.1 dan 8.2.1 adalah sejumlah pekerjaan yang setidaknya harus dipenuhi.

Berbagai aturan dapat dilakukan agar senantiasa berfokus pada pelangggan atau selalu membina hubungan baik dengan pelanggan Anda.

Yang paling efektif adalah berbicara dengan pelanggan. Strategi ini banyak dilakukan perusahaan dalam bentuk kunjungan ke pelanggannya. Kunjungan ini bertujuan membangun hubungan dengan pelanggan, mengenal setiap pelanggan Anda secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah sehingga terjalin hubungan saling menguntungkan. 

Selain itu, Anda dapat mengundang pelanggan agar mereka dapat berbicara dengan orang-orang penting di perusahaan Anda. Ini tidak saja memberikan informasi dan wawasan yang penting, tetapi juga memberikan pesan istimewa kepada para pelanggan.

Cara lain, Anda dapat melakukan survei atau market surveys untuk mengetahui kebutuhan spesifik pelanggan Anda. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka sehingga dapat diketahui langkah selanjutnya berdasarkan hasil survei. Metode lain misalnya dengan mengakses indutry reports atau kiat-kiat lain yang sesuai dengan budaya perusahaan Anda.

Baca juga 

• Memenuhi Permintaan Pelanggan

Komunikasi Internal

Proses komnunikasi internal yang efektif memberikan kontribusi keberhasilan sistem manajemen mutu perusahaan. Sebaliknya, banyak permasalahan muncul akibat saluran komunikasi yang buruk.

ISO 9001:2008 pada 5.5.3 Komunikasi internal menyatakan: Pimpinan puncak harus menjamin bahwa proses komunikasi yang sesuai telah ditetapkan dalam organisasi dan komunikasi terjadi berkaitan dengan keefektifan sistem manajemen mutu

Pimpinan puncak (top management) memegang peran penting proses komunikasi. Ada sejumlah persyaratan ISO9001:2008 yang  menjadi komitmen pimpinan puncak soal komunikasi. Pimpinan puncak diwajibkan mengkomunikasikan kebijakan mutu dan sasaran mutu untuk memastikan:

• pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan  perundangan-undangan serta peraturan-peraturan lain yang berlaku
• kesadaran tentang peryaratan pelanggan ke seluruh jajaran manajemen perusahaan
• tugas dan tangungg jawab personil, sosialisasi relevansi dan pentingnya pekerjaan mereka serta kontribusi mencapai target-target yang telah ditentukan
• perubahan peryaratan produk (jika ada) agar personil yang bersangkutan mengetahui perubahan-perubahan itu.

Keefektifan sistem manajemen mutu ditentukan dalam management review. Oleh sebab itu, hasil management review harus disosialisasikan ke jajaran manajemen perusahaan.

Saluran komunikasi terlaksana dalam berbagai bentuk. Antara lain komunikasi internal dilakukan dengan cara seperti berikut:

• rapat pertemuan (meeting)
• notice board
• E-mail, intranet and web sites
• majalah intern perusahaan/newsletter.

Commitment to Quality

Standar manajemen ISO 9001:2008 mewajibkan top management berperan aktif dalam mengembangkan sistem manajemen mutu iso 9001, mengapa?

Tanpa komitmen top management, sistem manajemen perusahaan yang mengacu manajemen internasional ISO9000 standards dijamin berjalan sia-sia.

Lantas, komitmen macam apa yang harus ditunjukkan top management sebagai bukti bahwa ia mendukung implementasi ISO 9001:2008?

Top management istilah yang sering muncul dalam standar iso 9000. Istilah ini menjurus pada orang (atau group) yang menduduki jajaran tertinggi dalam suatu organisasi atau perusahaan. Mereka adalah owner, partner perusahaan atau direktur perusahaan.

Top management dituntut untuk menunjukkan komitmennya dengan cara mematuhi peraturan-peraturan iso 9001:2008 sebagaimana tertuang pada 5.1 Management commitment yang isinya antara lain:

• top management wajib memgkomunikasikan pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan dan mematuhi peraturan perundangan-undangan yang berlaku ke jajaran manajemennya
• top management diwajibkan untuk menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu
• top management diharuskan mengadakan management review sebagai alat untuk menilai kinerja sistem manajemen perusahaan
• top management diharuskan menyediakan sumber daya yang cukup guna mendukung sistem manajemen perusahaan yang efisien dan efektif.

Poin-pon di atas dijelaskan secara rinci dalam standar ISO9001:2008 pada: 

5.2 Fokus Pelanggan (Customer focus)
5.3 Kebijakan Mutu (Quality policy)
5.4.1 Sasaran Mutu (Quality objectives)
5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu (Quality management system planning)
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang (Responsibility and authority)
5.5.2 Management representative
5.5.3 Komunikasi intern (Internal communication)
5.6 Management review

 Top management diharapkan tidak hanya menunjukkan komitmen tanpa bukti. Notulen rapat yang berisi hal-hal berkaitan dengan sistem manajemen perusahaan dapat digunakan sebagai bukti tanggung jawabnya mendukung sistem manajemen perusahaan berbasis ISO 9001:2008.