Quality Chat: Job Desc dan ISO 9000

Makin banyak perusahaan Indonesia menerapkan standar ISO 9001. Sayangnya, praktek penerapan ISO 9001 di perusahaan Indonesia terkadang berlebihan.

Misalnya standar ISO 9001 tidak mewajibkan job description (disingkat job desc). Kendati tak disyaratkan , job desc tetap saja dibuat meski dalam prosedur telah dinyatakan tugas dan kewenangan dari unit kerja atau departemen masing-masing. Siapa mengerjakan Apa sudah jelas dalam prosedur. 

Siapa mengerjakan Apa sudah terang benderang dalam prosedur. Kendati demikian job desc diterbitkan dengan alasan permintaan dari ISO 9001. Alhasil, dengan diterbitkan job desc kerap terjadi tumpang tindih antara isi job desc dan prosedur!

Lalu, bagaimana kita mengantisipasi yang serba berlebihan dalam aplikasi ISO 9001 di perusahaan? 

Mari kita diskusikan via chat (yahoo messenger) dengan saya pada:

---

Quality Chat: Job Desc dan ISO 9000
Hari: Selasa, 1 Maret 2011
Pukul: 14:00-15.00 WIB
Di:  YM (yahoo messenger)
Moderator: Zulkifli Nasution
Tidak dipungut biaya!

---

Untuk mengikuti diskusi online via YM, silahkan isi formulir pendafataran Quality Chat
Sampai jumpa di Quality Chat!

ISO 14005: Sistem Manajemen Lingkungan UKM

International Organization for Standardization ISO telah menerbitkan sebuah standar baru untuk membantu organisasi khususnya usaha kecil Menengah (UKM) dalam menerapkan sistem manajemen lingkungan (SML)

Standar ini adalah ISO 14005:2010 dengan judul "Environmental management systems – Guidelines for the phased implementation of an environmental management system"

Tujuan diterbitkan standar ISO 14005:2010 sebagai panduan UKM melaksanakan dan meningkatkan sistem manajemen lingkungan yang memenuhi standar ISO 14001.  Dalam standar ini tersedia pedoman penerapan SML secara bertahap.

Informasi selanjutnya, dapat dibaca melalui website ISO: New ISO standard on phased implementation of environmental management systems will benefit SMEs

Quality Plan ISO 9000

Jika ingin menerapkan standard ISO 9000 (download ISO 9000 Indonesia), setidaknya Anda harus memiliki dokumen yang disebut quality plan.

Apa itu quality plan bagaimana perbedaan quality plan dan prosedur?

Prosedur menurut ISO 9000 adalah dokumen yang menje-laskan cara untuk melaksa-nakan suatu kegiatan atau proses.
Dalam perusahaan yang menerapkan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 biasanya terdapat sejumlah prosedur, misalnya, prosedur sales, prosedur pembelian, prosedur audit mutu internal, prosedur pengendalian dokumen, dll. Prosedur dikenal juga dengan sebutan SOP (standard operating procedure).

Quality plan, yang dalam bahasa Indonesia diterjemahkan sebagai rencana mutu, hampir mirip dengan prosedur dengan sedikit perbedaan.

Quality plan adalah dokumen yang berisi prosedur dan sumber daya yang dibutuhkan untuk melaksanakan suatu proyek, produk, proses atau kontrak. Quality plan juga memuat aturan pihak penanggung jawab melakukan suatu proyek, produk, proses atau kontrak itu dan kapan harus dikerjakan.

Bagaimana membuat quality plan?

Terdapat beberapa contoh quality plan. Berikut disajikan contoh-contoh quality plan yang bersumber dari  SNI ISO10005:2009 – Sistem Manajemen Mutu – Pedoman untuk Rencana Mutu. 

SNI ISO 10005:2009 adalah Standar Nasional Indonesia (SNI) yang merupakan adopsi dari ISO 10005:2005, Quality Management System – Guidelines for Quality Plans. Contoh-contoh quality plan dalam berbagai format dapat dilihat sebagai berikut:

1) Quality plan berbentuk tabel (quality plan bahan proses)
2) Quality plan berbentuk diagram alir (quality plan bahan proses)
3) Quality plan dalam format formulir (quality plan pabrikan)
4) Quality plan dalam bentuk teks (quality plan pengembangan perangkat lunak)

Contoh 1) dan 2) menyajikan format  quality plan yang berbeda meski dalam kasus yang sama (bahan proses). Hal ini perlu ditampilkan untuk mengilustrasikan bahwa tidak ada bentuk quality plan yang seragam untuk kasus yang sama atau spesifik.

Quality plan berbentuk formulir (contoh 3) adalah bentuk quality plan yang paling populer diadopsi oleh perusahaan bersertifikat ISO 9000.

Survey ISO 9001

 

Lembaga standar internasional ISO saat ini tengah melakukan survei kepada para pengguna manajemen sistem internasional ISO 9001:2008 di seluruh dunia.

Tujuan survey ISO 9001 mengumpulkan data guna penyempurnaan dan perbaikan standar ISO 9001 yang secara reguler mengalami perubahan di sana sini.

Lembaga ISO memiliki aturan mengkaji standar-standar yang diterbitkan tiap lima tahun sekali guna menilai perlu atau tidaknya suatu standar direvisi atau ditarik.

Saat ini standar ISO yang terpopuler adalah manajemen sistem ISO 9001. Hingga 2008 standar manajemen mutu ISO 9001 telah diadopsi sekitar satu juta organisasi di seluruh dunia.

Sekarang ISO tengah melakukan survei melalui komite teknis yang bertugas menyusun standar ISO 9001:2008.

Anda dapat memberikan masukan untuk penyempurnaan ISO 9001 dengan mengisi survey yang tersedia dalam 11 bahasa. Klik ISO 9000 User Survey

Social Responsibility 7 Core Subjects

Lihat juga:

• Today, I have a Dream – ISO 26000 Social Responsibility Video
• ISO 26000 Standar Semua Umat

ISO video for business and government

6 Prosedur Wajib ISO 9000 yang Membingungkan

Kata orang, jika ingin mengadopsi ISO 9001 harus disiapkan 6 prosedur wajib ISO 9001. Keenam prosedur yang harus dibuat antara lain (1) pengendalian dokumen, (2) rekaman, (3) produk tidak sesuai, (4) audit internal, (5) koreksi dan (6) pencegahan.

Pernyataan ini tidak salah, tetapi benar 100 persen juga tidak.

Dalam implementasi ISO 9001, pernyataan bahwa standar ISO 9001 mengaharuskan 6 prosedur wajib mengantar orang pada simpang bingung jilid 2.  (Untuk membaca simpang jilid 1, klik simpang bingung

Standar ISO 9001 tidak pernah mengharuskan enam prosedur wajib, tetapi yang harus disiapkan adalah enam proses yang wajib didokumentasikan dalam bentuk prosedur. Proses tidak sama dengan prosedur!

Menurut ISO, mendokumentasikan enam proses itu (pengendalian dokumen, rekaman, dll - lihat 6 proses di atas) hasilnya bisa kurang dari 6 prosedur, bisa juga jumlahnya sama dengan 6 prosedur, atau bahkan lebih dari 6 prosedur.

• Prosedur wajib kurang dari 6
  Mendokumentasikan enam proses yang jumlahnya kurang dari 6 prosedur misalnya dengan menggabungkan proses pengendalian dokumen dan rekaman. Proses-proses lain tidak digabung, tetapi dibuat satu proses menjadi satu pro-sedur. Alhasil menjadi 4 prosedur wajib. Ini cocok buat perusahaan yang budayanya mengutamakan lisan daripada tulisan.

• Prosedur wajib sama dengan 6
  Contoh 6 proses menjadi 6 prosedur tak perlu dijelaskan lagi sebab semua sudah tahu, yakni satu proses dibuat satu prosedur masing-masing sehingga jumlahnya menjadi 6 prosedur.
  
  
• Prosedur wajib lebih dari 6
  Lalu, bagaimana mendokumentasikan enam proses dalam jumlah prosedur yang lebih dari 6?
  Gampang saja. Proses audit internal disusun beberapa prosedur dengan memilah beberapa aktivitas audit internal, misalnya menjadi prosedur pelaksanaan audit, prosedur pemilihan auditor, prosedur penyusunan laporan audit, dll.
  Proses pengendalian dokumen dapat juga dipisah-pisah menjadi beberapa prosedur, contohnya prosedur pembuatan dokumen, prosedur pengendalian dokumen eksternal, prosedur pendistribusian dokumen, dll. Khusus BUMN atau aparat pemerintah suka sekali dengan jumlah prosedur yang banyak. Makanya, cocok buat mereka metode ini.
   

ISO 9000 mengingatkan, menyusun prosedur harus disesuaikan dengan kondisi perusahaan, bukan disamakan dengan kantor atau pabrik tetangga yang prosedur wajibnya ada 6.

Bacalah standar ISO 9000 dengan lebih seksama!

Today, I have a Dream – ISO 26000 Social Responsibility Video

Dalam rangka publikasi ISO 26000 csr - Social responsibility, International Organization for Standardization (ISO) menyajikan video tentang social responsibity dari pandangan anak-anak.

Lihat juga:

• Social Responsibility 7 Core Subjects
• ISO 26000 Standar Semua Umat

Simpang Bingung

Simpang bingung adalah nama bundaran jalan di rumbai dekat pekanbaru. Jika dari pekanbaru menuju padang atau dumai, bundaran ini pasti dilewati.

Disebut simpang bingung karena orang yang melewati bundaran atau persimpangan jalan itu dijamin bingung. Bukan karena tak ada petunjuk arah jalan. Petunjuk jalan yang terpasang di persimpangan itu tidak jelas arahnya. Misalnya, papan petunjuk jalan menuju kota padang terpasang ke arah kota pekanbaru. Bagaimana orang tak bingung?

Tidak sedikit karyawan yang bekerja di perusahaan ISO 9000 dibuat bingung dengan penerapan sistem manajemen mutu internasional itu. Bukan karena ISO 9000 adalah tidak bermanfaat sebagai petunjuk kerja buat mereka, tetapi banyak hal yang membuat mereka bingung dangusar dengan adopsi manajemen mutu iso 9000.

Misalnya seperti ini. Setelah sistem manajemen mutu ISO 9000 diberlakukan, muncul dokumen-dokumen yang entah dari mana asal muasalnya, wajib diisi sebab katanya merupakan persyaratan iso 9000.  Buat mereka, dokumen menjadi makin banyak jumlahnya padahal dokumen itu tak mereka perlukan. Siapa yang membuat dokumen, mereka pun tak tahu.

Karyawan makin bingung jika pekerjaan mereka wajib ditulis dalam suatu prosedur atau instruksi kerja padahal mereka terbilang ahli melakukan pekerjaan mereka sehari-hari itu. Bukan hanya itu, mereka pun tak tahu perbedaan kedua dokumen itu.

Bingung lagi kalau mereka mesti ikut-ikutan pelatihan-pelatihan yang tidak ada hubungangannya dengan pekerjaan mereka. Mengapa harus ikut? Alasanya karena petunjuk ISO 9000

Dari contoh tadi bagi mereka iso 9000 tidak memberikan petunjuk arah yang jelas.
Kesimpulannya, lebih nyaman tanpa ISO 9000. Selain nyaman, sudah pasti aman dan sentosa.

Bagaimana dengan teman-teman milis? Suasana bekerja kian bingung dengan adanya adopsi ISO 9000?

Mohon respon, terima kasih.

Salam
Zulkifli Nasution

----

Ikutan comment ya..


1. Setelah sistem manajemen mutu ISO 9000 diberlakukan, muncul dokumen-dokumen yang entah dari mana asal muasalnya, wajib diisi sebab katanya merupakan persyaratan iso 9000. Buat mereka, dokumen menjadi makin banyak jumlahnya padahal dokumen itu tak mereka perlukan. Siapa yang membuat dokumen, mereka pun tak tahu.

--> (komentar): Biasanya hal ini terjadi jika organisasi tsb membayar jasa konsultan yg membuat systems dgn cara duplikasi dari systems di organisasi yg lain, padahal seharusnya menggunakan process approach dlm pembuatan prosedur, dan hanya prosedur yg dibutuhkan saja yg perlu dibuat (selain prosedur wajib/minimum yg memang harus dimiliki berdasarkan requirement ISO9001:2008, gak sampe 10 prosedur kok).


Kadang-kadang hal ini terjadi bukan sepenuhnya kesalahan si konsultan, tapi sesuai dgn keinginan organisasi tsb yg tujuannya asal dpt sertifikat saja, selanjutnya yg report justru karyawan organisasi tsb dlm implementasi dan pemeliharaan systems. Memang idealnya si konsultan gak boleh begitu, tapi di dunia nyata ini ada semboyan: "maju tak gentar membela yg bayar"


2. Karyawan makin bingung jika pekerjaan mereka wajib ditulis dalam suatu prosedur atau instruksi kerja padahal mereka terbilang ahli melakukan pekerjaan mereka sehari-hari itu. Bukan hanya itu, mereka pun tak tahu perbedaan kedua dokumen itu.

--> (komentar): Tujuan pembuatan work instruction bukan utk menyatakan bahwa karyawan yg bekerja tidak ahli melakukan pekerjaan mereka sehari-hari dan harus membaca work instruction sebelum bekerja, banyak pekerja di organisasi yg sdh sertifikasi ISO9001:2008 tidak harus membaca work instruction setiap kali akan melakukan pekerjaan mereka krn mereka sdh  paham cara melakukan pekerjaan tsb.

3. Bingung lagi kalau mereka mesti ikut-ikutan pelatihan-pelatihan yang tidak ada hubungangannya dengan pekerjaan mereka. Mengapa harus ikut?

--> (komentar): Justru ISO9001:2008 mengharuskan kita utk menentukan kompetensi yg diperlukan dan menyediakan training yg sesuai dgn  kompetensi yg diinginkan tsb (baca klausal 6.2.2), bahkan kita juga diharuskan menilai kefektifan training yg kita adakan,  kalau mesti ikut training yg gak ada hubungannya dgn pekerjaan, itu sih... (you know what I meant lah.)


4. Dari contoh tadi bagi mereka iso 9000 tidak memberikan petunjuk arah yang jelas. Kesimpulannya, lebih nyaman tanpa ISO 9000. Selain nyaman, sudah pasti aman dan sentosa

--> (komentar): ya itu tadi, systems yg dibangun tidak menganut azaz process approach tadi, gak ada hubungannya atau tidak mendukung processes yg ada. Seharusnya dgn adanya documented systems akan jadi tambah nyaman krn semuanya jelas dan teratur (well systemized), kecuali individu yg tadinya memang pd dasarnya tidak punya kontribusi apa-apa maka akan terlihat jelas sehingga mungkin tidak dibutuhkan lagi eksistensinya.

5. Bagaimana dengan teman-teman milis? Suasana bekerja kian bingung dengan adanya adopsi ISO 9000?

--> (komentar): punya sertifikat ISO9001:2008 bukan berarti pasti bagus, tergantung systems yg dibuat itu tadi. ISO9001:2008 bukan jimat  yg dpt membuat sebuah organisasi tetap sukses bertahan dlm kompetisi dgn organisasi yg belum memiliki sertifikat ISO9001:2008,lihat saja ada berapa perusahaan yg tutup meskipun sdh sertifikasi ISO9001:2008 sedangkan perusahaan sejenis yg belum sertifikasi ISO9001:2008 masih eksis.

Bukan standard internasional ISO9001:2008 yg salah, tapi systems yg ada di perusahaan tsb. Seorang pakar ISO9001:2008 pernah bilang: " mendapat sertifikasi ISO9001:2008 itu ibarat baru masuk sekolah TK, baru belajar bicara, belajar pakai baju sendiri, dll.

Banyak perusahaan besar tidak menempatkan logo sertifikasi ISO9001:2008 pd kartu nama dan kop surat perusahaan, alasannya: nama besar perusahaan tsb lebih bernilai daripada logo sertifikasi ISO9001:2008 (bandingkan dgn perusahaan yg terus menerus menonjolkan sertifikasi ISO9001:2008 yg dimilikinya, baik di kartu nama maupun di kop surat).

Salam dari Batam,

Boedi

(masih dlm tahap belajar ISO9001:2008)

----

Sungguh luar biasa response rekan-rekan milist terhadap thread ini (bravo Pak Zul!!!)

Sedikit share dari saya (semoga bermanfaat)

Terjadinya fenomena "simpang bingung" dalam organisasi yang mengadopsi SMM ISO 9001 menurut saya lebih banyak disebabkan oleh pemahaman yang salah terhadap persyaratan-persyaratan ISO 9001.

Keadaan ini sebenarnya juga muncul dikarenakan pemahaman filosofi ISO 9001 dari para "Key Person" program adopsi SMM juga memang lemah. Faktor kemampuan memahami bahasa juga menjadi kendala dalam usaha memahami persyaratan SMM ISO 9001, karena bila ingin benar-benar memahami sebuah paragraph berbahasa Inggris maka kita harus berpikir sebagai orang Inggris.

Tak pelak pula mungkin sebagian besar rekan-rekan praktisi mutu jarang membaca guidance-guidance yang memang sudah disediakan oleh ISO.

Sebagai contoh:

Dalam ISO/TC 176/SC 2/N 525R2 dikatakan bahwa:
Other organizations may require additional procedures, but the size and/or culture of the organization could enable these to be effectively implemented without necessarily being documented. However, in order to demonstrate compliance with ISO 9001:2008, the organization has to be able to provide objective evidence (not necessarily documented) that its QMS has been effectively implemented.

Dalam paragraph di atas dengan sangat gamblang dijelaskan bahwa tidak semua proses wajib didokumentasikan karena ISO telah menyatakan bahwa "setiap organisasi adalah unik". Mungkin banyak rekan-rekan praktisi mutu yang tidak mengetahui bahwa ada ayat-ayat tersebut di atas (ada di www.iso.org).

Karena biasanya dalam benak banyak orang ISO itu "TULIS APA YANG DIKERJAKAN dan KERJAKAN APA YANG DITULIS". Alhasil, karena kurang memahami filosofi ISO maka tibalah rekan-rekan kita di "simpang bingung".

Banyak rekan-rekan praktisi mutu yang pasrah membebankan tanggung-jawab pemahaman filosofi dan ideologi kepada para konsultan. Tidak tertutup kemungkinan para praktisi mutu sendiri panik dalam menterjemahkan arahan konsultan hingga timbul begitu banyak dokumen untuk dijadikan kriteria audit. Kita perlu ingat pula bahwa para konsultan juga memiliki keterbatasan dalam menyampaikan filosofi dan ideologi SMM ISO 9001 terkait dengan limitation project itu sendiri, butuh pro-aktif para rekan-rekan praktisi mutu dalam upaya menggali dan meningkatkan pengetahuan dan strategi dalam mengimplementasikan SMM ISO 9001.

Memang kita dapat meminimalisir resiko terjebak di simpang bingung dengan cara memilih Konsultan SMM ISO 9001 yang benar-benar menguasai mendalam filosofi dan ideologi SMM ISO 9001. Biasanya konsultan tipe ini sudah masuk dalam kategori Prinsipal Auditor dan biasanya memiliki jam terbang yang lebih dari cukup (dan biasanya cost-nya lumayan bikin kaget-kaget hehehe).

Saya sendiri juga pernah berdiri di simpang bingung (menurut saya hampir semua orang pernah mengalaminya).

Keep U'r spirit all and open U'r mind cause mind likes parachute, it only works when opened.
Salam.
Ridof Saputra


---
Tulisan ini dikutip dari diskusi mailing list QualityClub, sebuah forum diskusi ISO 9000.

Join QualityClub

Subscribe to QualityClub

Powered by us.groups.yahoo.com

Komunikasi Pelanggan

Komunikasi aset penting dalam sebuah bisnis. Komunikasi yang efektif merupakan sarana utama bagi perusahaan agar selalu dapat memberikan kenyamanan untuk pelanggannya.

Sudah barang tentu setiap pelanggan mengharapkan sebuah perhatian atas layanan yang  diberikan perusahaan. Oleh sebab itu. komunikasi dengan pelanggan harus dijaga sebaik-baiknya supaya pelanggan tak pindah ke pihak lain atau perusahaan lain.

Menurut standard iso 9000 (download iso9000 pdf bahasa Indonesia) komunikasi dengan pelanggan yang terpenting adalah menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan informasi produk, tata cara penanganan order atau proses pesanan pelanggan, penjelasan bila tidak puas atas barang atau jasa yang diterima (komplain) dan feedback pelanggan.

ISO 9001:2008 - 7.2.3 Komunikasi pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan informasi produk, permintaan, penanganan kontrak atau pesanan, termasuk perubahan, dan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.

Mengkaji Order Pelanggan

Mendapat order pelanggan sebanyak-banyaknya adalah satu hal, tetapi memenuhi pesanan sehingga pelanggan merasa puas merupakan hal lain.


Standar quality management system ISO 9001 (download iso 9001 pdf Indonesia) mewajibkan perusahaan mempunyai mekanisme yang jelas untuk mengkaji order pelanggan. Kajian ini harus dilaksanakan sebelum order disetujui.

Tujuannya adalah untuk menilai seberapa jauh perusahaan dapat memenuhi permintaan pelanggannya.

ISO 9001:2008 - 7.2.2 Tinjauan persyaratan berkaitan dengan produk Organisasi harus meninjau persyaratan yang berkaitan dengan produk. Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi berkomitmen memasok produk kepada pelanggan (misalnya menyampaikan penawaran, menyetujui kontrak atau pesanan, menyetujui perubahan pada kontrak atau pesanan) dan harus memastikan bahwa persyaratan produk telah ditentukan, persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dari yang dinyatakan sebelumnya, telah diselesaikan, dan organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan. Rekaman hasil tinjauan dan tindakan dari hasil tinjauan harus dipelihara (lihat 4.2.4). Apabila pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis tentang persyaratan, persyaratan pelanggan harus dikonfirmasi oleh organisasi sebelum diterima. Bila persyaratan produk diubah, organisasi harus memastikan bahwa dokumen yang relevan telah diubah dan personil yang terkait paham tentang persyaratan yang diubah. CATATAN: Dalam beberapa hal, seperti penjualan melalui internet, tinjauan resmi tidak praktis bagi tiap pesanan. Sebagai pengganti, tinjauan dapat mencakup informasi produk yang relevan seperti katalog atau media iklan.

Order pelanggan dapat dibedakan menjadi dua jenis. Jenis order yang pertama adalah order pelanggan kepada perusahaan untuk produk yang sesuai dengan standar perusahaan. Jenis order kedua yaitu order pelanggan yang menginginkan produk bukan standar perusahaan atau yang memerlukan modifikasi produk.

Memproses kedua jenis order itu jelas tak sama. Maka harus dibuat aturan yang jelas. Cara menangani pesanan produk yang sesuai dengan standar perusahaan, misalnya produk tersedia dalam katalog, jauh lebih ringkas dibandingkan menyelesaikan permintaan yang menuntut modifikasi produk atau special jobs. Pekerjaan dengan perubahan produk disana-sini melibatkan lebih banyak unit kerja.

Order pelanggan bisa dalam bermacam media. Ada pelanggan yang menyampaikan keinginannya secara tertulis atau terdokumentasi dan tak sedikit menyampaikannya secara lisan.

Permintaan tertulis umpamnya melaui purchase order, kontrak atau pesanan melalui fax, emai dan internet. Salah satu cara yang simple untuk mengkaji order ini adalah dengan ditandatanginya dokumen yang berisi pesanan oleh manager yang berwenang.

Namun, bagaimana memproses permintaan yang disampaikan secara lisan atau verbal misalmya melauli telepon?

Pendekatan berikut bisa Anda lakukan. Tuliskan pesanan dalam catatan yang anda miliki (lebih baik jika ditulis dalam formulir yang dibuat khusus untuk pesanan lisan), konfirmasikan permintaan yang telah anda tulis kepada pelanggan dan tandatangani jika telah disetujui. Apabila memungkinkan, detail pesanan dikirim melauifax atau email sebagai konfirmasi untuk menghindari kesalahpahaman di kemudian hari.

Terkadang pelanggan meminta sesuatu perubahan ketika produk sedang diproses. Diminta agar perngiriman dipercepat, warna diganti, spesifikasi diubah adalah beberapa contoh perubahan atas permintaan pelanggan. Karena pelanggan adalah raja, perusahaan wajib memikirkan aturan yang jelas jika terdapat perubahan-perubahan itu.

Aturan ini harus ditetapkan. Tujuannya agar semua pihak yang terlibat dalam proses pembuatan produk mengetahui adanya perabahan sehingga dapat menentukan langkah-langkah yang diperlukan.

Standar ISO 9001 meminta agar bukti kajian tersedia dan dipelihara dengan baik. Bukti-bukti kajian antara lain noutulen rapat, hasil negosiasi, kesepakatan-kesepakatan tertulis serta korespondensi pelangan.

Keuntungan perusahaan yang memiliki mekanisme kajian order pelanggan ialah menghindari kesalahpahaman dengan pelanggan, demi mencapai kesepakatan dan kepuasan kedua belah pihak.

Memenuhi Permintaan Pelanggan

Perusahaan eksis karena pelanggannya. Karena itu, pelanggan harus puas atas layanan yang diberikan perusahaan.

Untuk memuaskan pelanggan, pesanan pelanggan harus dipenuhi sebagaimana diinginkannya. Jika tidak, tingkat kepuasan akan menurun drastis dan akibatnya pelanggan berpaling. 

Cara memuaskan pelanggan adalah mengetahui apa yang diinginkannyan dan memenuhi yang diharapkannya.

Sistem memangani order atau pesanan pelanggan akan mudah bila barang atau jasa yang dijual terdapat dalam katalog. Konsumen tinggal memilih item yang sudah tersedia. Jika sesuai dengan keinginannya, ia akan memesan barang yang memang dibutuhkannya.  Selanjutnya pesanan ditulis, misalnya oleh sales, dan diserahkan ke unit kerja lain yang bertugas mengirimkan produk yang dipesan itu.

Ceritanya akan lain apabila yang dipesan adalah order khusus, tak tersedia dalam katalog atau produk yang diminta bukan merupakan standar perusahaan. 

Permintaan ini tentu harus diketahui, dicatat, didokumentasikan dengan baik. Hal ini bertujuan agar tidak ada kesalahpahaman di kemudian hari. Tak terjadi kesalahan antara penjual dan pembeli soal spesifikasi produk, waktu pengiriman, tata cara pembayaran, dll. Terkadang produk yang diminta oleh pelanggan ada hubungannya dengan peraturan perundang-undangan. Hal ini harus dipertimbangkan dengan baik.

ISO 9001:2008 - 7.2.1 Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk Organisasi harus menetapkan Persyaratan yang ditentukan pelanggan, termasuk persyaratan penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan, persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, namun diperlukan guna pemakaian tetentu, bila diketahui, peraturan perundang-undang dan peraturan yang berlaku bagi produk, dan persyaratan tambahan yang ditetapkan organisasi. Catatan: Kegiatan pasca pengiriman termasuk, misalnya, kegiatan-kegaitan selama masa warranty, perjanjian kontrak seperti perawatan dan pelayanan tambahan seperti daur-ulang atau pembuangan akhir.

Kepuasan pelanggan akan meningkat jika kita merespon permintaan pelanggan kita dengan baik dan cermat.

Perencanaan Realisasi Produk

Perencanaan adalah proses mendefinisikan tujuan organisasi, menyusun strategi guna mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi.

Tujuan perencanaan adalah memberi pengarahan, mengurangi ketidakpastian dan menghilangkan pemborosan serta menentukan standar yang akan digunakan. 

Keinginan setiap organisasi ialah menghasilkan produk yang berkualitas. Untuk merealisasikan produk yang berkualitas, harus ada perencanan yang baik dan matang antar unit kerja.

ISO 9001:2008 - 7.1 Perencanaan realisasi produk Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk merealisasikan produk. Perencanaan realisasi produk harus sesuai dengan persyaratan proses-proses sistem manajemen mutu yang lain (lihat 4.1). Dalam perencanaan realisasi produk, organisasi harus menetapkan yang berikut, jika sesuai: sasaran mutu dan persyaratan mutu produk, kebutuhan untuk penetapan proses dan dokumen serta ketersediaan sumber daya yang spesifik bagi produk, kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji yang spesifik bagi produk dan kriteria keberterimaan produk, rekaman yang diperlukan untuk menunjukkan bukti bahwa proses realisasi produk dan produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan (lihat 4.2.4). Output perencanaan harus dalam bentuk yang sesuai dengan metode operasi organisasi  Catatan 1: Sebuah dokumen yang menetapkan proses-proses sistem manajemen mutu (termasuk proses realisasi produk) dan sumber daya yang digunakan bagi suatu produk, projek atau kontrak tertentu dapat dinamakan rencana mutu (quality plan). Catatan 2: Organisasi dapat juga menerapkan persyaratan yang ditetapkan dalam 7.3 sebagai pengembangan proses realisasi produk.

Realisasi produk berlangsung melalui berbagai proses atau operasional kerja. Standar iso 9001 mewajibkan perencanaan setiap proses kerja guna merealisasikan produk.
Semua proses di bawah ini dibutuhkan untuk merealisasikan produk, misalnya


    proses penanganan order pelanggan (lihat Memenuhi Permintaan Pelanggan)
    proses pembelian
    proses budgeting
    proses kalibrasi
    proses perencanaan produksi    
    pendokumentasian
    proses desain


Bentuk perencanaan untuk merealisasikan produk tentu berbeda-beda. Hal ini bergantung pada sifat pesanan. Permintaan pelanggan bisa bersifat order yang berulang-ulang (repetitive nature), proyek (project oriented), inovasi atau kombinasi.

Menangani order yang berulang-ulang tentu tidak memerlukan perencanan yang rumit. Bentuk perencanan ini misalnya menyiapkan prosedur atau dokumen-dokumen yang terkait.

Apabila order yang diterima dari pelanggan tidak berulang atau bersifat project, Anda memerlukan perencanaan khusus tiap-tiap proyek. Output perencanaan ini dalam istilah ISO 9000 dinamakan “quality plan”. Anda mungkin menggunakan istilah project plan atau istilah-istilah lain. Penjelasan quality plan dapat dilihat dalam box di atas. 

Pekerjaan kompleks tentu membutuhkan perencanaan lebih rinci. Misalnya,  perencanaan meliputi daftar proses operasional berikut tahapan verifikasi, dokumen atau rekaman yang perlu dibuat, aloksi sumber daya, dll.

Lingkungan Kerja ala ISO 9000

Lingkungan kerja adalah kondisi tempat kerja yang dipengaruhi dua faktor, yakni faktor fisik dan faktor manusia, yang dapat memberikan kesan menyenangkan, aman, tentram, perasaan betah atau kerasan dan lain sebagainya.

Kualitas barang dan jasa sangat bergantung pada aspek lingkungan kerja ini. Pengaturan lingkungan kerja yang nyaman memberikan dampak positif bagi para pekerja. Tak dipungkiri lagi, lingkungan kerja menjadi salah satu aspek yang harus diperhatikan sebab lingkungan kerja berpengaruh terhadap kinerja. termasuk kesehatan lingkungan kerja

Standar iso 9001 menyertakan aspek lingkungan kerja sebagai salah satu bagian dari ressource management.

ISO 9001:2008 - 6.4 Lingkungan kerja Organisasi harus menetapkan dan mengelola lingkungan kerja guna memenuhi persyaratan produk. Catatan : Lingkungan kerja yang dimaksud adalah yang terkait dengan berbagai kondisi tempat pekerjaan dilakukan, termasuk faktor fisik, lingkungan dan lai-lain (misalnya kebisingan, temperatur, kelembaban, pencahayaan atau cuaca).

Pengelolaan lingkungan kerja merupakan serangkaian kegiatan yang pada prinsipnya ditujukan untuk mengamati hal-hal yang sederhana namun dalam pelaksanaannya tidak hanya didasarkan pada cara membersihkan lingkungan kerja Anda atau terkait faktor lingkungan kerja fisik saja, melainkan juga turut mempertimbangkan faktor manusia.


Contoh faktor manusia yang dapat mempengaruhi konfomitas produk antara lain:

• metode kerja atau cara kerja
• panduan keselamatan kerja, termasuk penggunaan alat pelindung diri sebagai perlengkapan kerja
• ergonomics (rancangan tempat kerja)

Faktor fisik yang mempengaruhi kondisi kerja antara lain:

Suhu	hygiene	vibrasi
kebisingan	kelembaban	polusi
pencahayaan	kebersihan	air flow

Bising dapat mengakibatkan para pekerja terganggu pendengaran, iritasi dan stress dan gangguan komunikasi.

Pencahayaan yang kurang dalam ruangan kerja akan menimbulkan terjadinya stres pada penglihatan. Stres pada penglihatan bisa menimbulkan dua tipe kelelahan, yaitu kelelahan mata dan kelelahan syaraf. Kelelahan mata mengakibatkan penglihatan ganda, sakit kepala, daya akomodasi dan konvergensi menurun, ketajaman penglihatan, dll.

Para ahli kini makin yakin bahwa polusi udara berdampak lebih buruk bagi kualitas kesehatan. Bukan cuma sebatas pada kesehatan pernapasan, melainkan juga bagian tubuh lain yang ikut menderita. Kualitas udara yang buruk terbukti berhubungan erat pada penyakit jantung, pembuluh darah, dan otak.

Di atas beberapa contoh akibat tidak adanya pengelolaaan faktor-faktor lingkungan fisik dengan baik dan benar. Oleh sebab itu, ciptakanlah sebuah lingkungan kerja yang memungkinkan para karyawan memiliki energi, kreativitas dan komitmen bekerjasama untuk mencapai tujuan besar. Lingkungan kerja nyaman produtktivitas aman.

Baca juga

• ISO 9001:2015: Bekerja Maksimal Bergantung Lingkungan Kerja yang Optimal 
• Penyediaan dan Pemeliharaan Infrastruktur

Penyediaan dan Pemeliharaan Infrastruktur

Sejalan dengan waktu, fasilitas yang ada di perusahaan akan rusak secara perlahan dan bertahap. Namun, usia sarana dan prasarana itu dapat diperpanjang asalkan dipelihara dengan baik.

Pemeliharaan infrastruktur bertujuan menjaga agar fasilitas tetap berfungsi sebagaimana mestinya guna menunjang pembuatan barang atau jasa sesuai dengan yang direncanakan.

Kerusakan infrastruktur termasuk peralatan dapat membahayakan kesehatan dan keselamatan para pekerja. Kerusakan aset perusahaan dapat juga mempengaruhi kualitas produk. Oleh karena itu, banyak kerugian yang dihadapi perusahaan apabila infrastruktur pendukung proses-proses tidak terawat dengan baik.

Manajemen pemeliharaaan merupakan bagian penting sistem manajemen mutu.

ISO 9001:2008 - 6.3 Infrastruktur Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan produk. Infrastruktur mencakup, jika berlaku, gedung, ruang kerja dan perlengkapan terkait, peralatan proses (baik perangkat keras maupun perangkat lunak) dan jasa pendukung (seperti transportasi, komunikasi atau sistem informasi)

Persyaratan ini menekankan pentingnya ketersediaan dan pemeliharaan infrastruktur. Selain tersedia, fasilitas juga harus terawat. 

Contoh, jika Anda pengusaha transportasi, ketersiadaan armada bus yang terawat menjadi penting. Ruang kelas yang bersih untuk mendukung proses ajar mengajar merupakan contoh penerapan persyaratan ini di institusi pendidikan. Kebersihan merupakan syarat utama bagi perusahaan pengolah makanan dan minuman untuk menghasilkan produk yang aman dikonsumsi. Mesin produksi harus selalu memiliki jadwal perawatan agar senantiasa dapat diandalkan mendukung proses produksi secara kontinyu.

Baca juga:

• Lingkungan Kerja ala ISO 9000

Sistem Manajemen yang Efektif, Apa yang Dibutuhkan?

Menjalankan sistem manajemen mutu yang efektif memerlukan sumber daya yang memadai.
Ketersediaan sumber daya yang cukup juga dibutuhkan guna memelihara dan meningkatkan performa sistem secara kontinyu

Apa yang disyaratkan ISO 9001:2008 tentang sumber daya. Berikut ini adalah ketentuan klausul 6.1 Penyediaan sumber daya.

6.1 Penyediaan sumber daya Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki keefetifan sistem manajemen mutu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan

Sumber daya tak hanya terbatas pada pekerja saja, tetapi juga termasuk sarana dan prasarana seperti peralatan, fasilitas, dan keuangan. Semua itu dibutuhkan untuk menunjang pekerjaan-pekerjaan yang intinya berfokus pada kepuasan pelanggan.

Fokus ISO 9001:2008 adalah kepuasan pelanggan.

Ketersediaan sumber daya harus dievaluasi secara berkala. Penilaian ini dapat dilaksanakan pada saat management review.
Ketersediaan sumber perlu juga dikaji misalnya pada saat menerima kontrak, tender atau order baru dari pelanggan

Membuat Kebijakan Mutu yang cocok buat Anda

Kebijakan mutu merupakan dokumen terpenting menurut iso 9000. Mengapa begitu? Hal ini disebabkan semua dokumen yang berlaku di perusahaan iso 9000 bermuara pada kebijakan mutu.

5.3 Kebijakan mutu Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi, mencakup komitmen untuk memenuhi persyaratan dan meningkatkan keefektifan sistem manajemen mutu secara kontinyu menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan mengevaluasi sasaran mutu, dikomunikasikan dan dipahami dalam jajaran organisasi serta dievaluasi agar senantiasa sesuai.

Kebijakan mutu adalah sebuah dokumen yang menyatakan tekad perusahaan ISO 9000 terhadap mutu. Kebijakan mutu menjadi komitmen seluruh jajaran untuk perbaikan kinerja perusahaan dan sekaligus berfungsi sebagai landasan untuk menetapkan target-target atau sasaran mutu perusahaan.

Setiap karyawan wajib memahami kebijakan mutu. Hubungan  kebijakan mutu dengan peran, tugas dan tanggung jawab karyawan merupakan kewajiban top management untuk menjelaskan hal itu kepada mereka. Bagaimana caranya? ISO Standart  memberikan keleluasan untuk menentukan cara sosialisasi kebijakan mutu perusahaan.

Kebijakan mutu harus dikaji kesesuaiannya dari waktu ke waktu untuk menjamin isi kebijakan masih sesuai dengan kebijakan perusahaan yang sesugguhnya. Evaluasi ini dapat dilakukan saat management review.

Bagaimana cara membuat kebijakan mutu yang cocok buat perusahaan Anda. Caranya gampang.

Berikut ini contoh kebijakan mutu hasil pencarian *kebijakan mutu perusahaan* di google. Silahkan download dan sesuaikan isi kebijakan mutu di bawah ini dengan kebijakan perusahaan Anda.

Contoh kebijakan mutu perusahaan

	Kebijakan mutu Kebijakan mutu ISO 9001

Baca juga:

• Apa Kebijakan Mutu ISO 9001-2015 Berubah?

Siapa Mengerjakan Apa

Kita semua ingin bekerja dengan baik. Untuk bisa bekerja dengan baik, tugas-tugas dan wewenang kita dalam melakukan pekerjaan sehari-hari harus jelas.

Kalau tidak, pekerjaan terhambat karena ketidakjelasan “siapa mengerjakan apa”

ISO 9001:2008, Klausul 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang Manajemen puncak harus memastikan bahwa tanggung jawab dan wewenang telah ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi.

Kesimpangsiuran soal tanggung jawab dan kewenangan berdampak pada kualitas barang atau jasa.  Ketidakjelasan mengakibatkan keterlambatan dan kesalahan kerja. Kerja  semrawut menyebabkan kebingungan, stress dan pada akhirnya mengurangi produktivitas. Kualitas barang dan jasa menurun akibat tidak jelas siapa mengerjakan apa.

Manajemen puncak harus menjamin, setiap karyawan dilengkapi tanggung jawab dengan wewenang yang jelas untuk melakukan pekerjaan. Wewenang dan tanggung jawab harus seimbang.

Setiap pekerjaan harus dapat memberikan pertanggungjawaban yang sesuai dengan wewenang. Oleh karena itu, makin kecil wewenang makin kecil pula pertanggungjawaban demikian pula sebaliknya.

Pada umumnya uraian pekerajaan didokumentasikan dalam job description. Isi uraian dokumen ini hendaknya tidak terlalu rumit dan kompleks. sebaliknya, job description sebaiknya mencerminkan kondisi pekerjaan yang nyata dan fleksibel.

Apabila tak ingin menggunakan job description sebagai sarana uraian pekerjaan, Anda dapat menggunakan cara lain. Tuliskan dan uraikan pekerjaan Anda dalam prosedur yang berlaku di perusahaan, atau dokumen setara yang tersedia di perusahaan Anda.


Baca juga:
- Apa Tugas Seorang Management Representative?

Pelanggan sebagai Fokus Utama

Memenuhi kebutuhan pelanggan adalah hal penting, tetapi merealisasikan itu tentu tak mudah. Diperlukan tekad dan komitmen yang kuat seluruh dari jajaran manajemen perusahaan, mulai dari direktur hingga staf level terendah.

Mengetahui keinginan pelanggan itu pun vital, lebih utama lagi saat kebutuhan pelanggan berubah-ubah karena kondisi pasar yang kerap berubah. Anda harus fokus pada hal ini suapaya lebih maju satu langkah dari kompetitor Anda.
ISO 9000 menempatkan pelanggan sebagai fokus utama, sebagaimana tertuang dalam standar ISO 9001:2008 klausul 5.2 Fokus pelanggan:

5.2 Fokus pelanggan Manajemen puncak (top management) harus memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (lihat 7.2.1 dan 8.2.1).

Menurut ISO 9000, siapapun yang berhubungan dengan pelanggan, adalah tanggung jawab top management memberi kejelasan dalam jajarannya bahwa permintaan pelanggan harus benar-benar dipahami dan sumber daya memadai guna merealisasikan permintaan itu. Sebagai acuan, elemen 7.2.1 dan 8.2.1 adalah sejumlah pekerjaan yang setidaknya harus dipenuhi.

Berbagai aturan dapat dilakukan agar senantiasa berfokus pada pelangggan atau selalu membina hubungan baik dengan pelanggan Anda.

Yang paling efektif adalah berbicara dengan pelanggan. Strategi ini banyak dilakukan perusahaan dalam bentuk kunjungan ke pelanggannya. Kunjungan ini bertujuan membangun hubungan dengan pelanggan, mengenal setiap pelanggan Anda secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah sehingga terjalin hubungan saling menguntungkan. 

Selain itu, Anda dapat mengundang pelanggan agar mereka dapat berbicara dengan orang-orang penting di perusahaan Anda. Ini tidak saja memberikan informasi dan wawasan yang penting, tetapi juga memberikan pesan istimewa kepada para pelanggan.

Cara lain, Anda dapat melakukan survei atau market surveys untuk mengetahui kebutuhan spesifik pelanggan Anda. Melakukan survey kepada pelanggan secara periodik untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka sehingga dapat diketahui langkah selanjutnya berdasarkan hasil survei. Metode lain misalnya dengan mengakses indutry reports atau kiat-kiat lain yang sesuai dengan budaya perusahaan Anda.

Baca juga 

• Memenuhi Permintaan Pelanggan

Komunikasi Internal

Proses komnunikasi internal yang efektif memberikan kontribusi keberhasilan sistem manajemen mutu perusahaan. Sebaliknya, banyak permasalahan muncul akibat saluran komunikasi yang buruk.

ISO 9001:2008 pada 5.5.3 Komunikasi internal menyatakan: Pimpinan puncak harus menjamin bahwa proses komunikasi yang sesuai telah ditetapkan dalam organisasi dan komunikasi terjadi berkaitan dengan keefektifan sistem manajemen mutu

Pimpinan puncak (top management) memegang peran penting proses komunikasi. Ada sejumlah persyaratan ISO9001:2008 yang  menjadi komitmen pimpinan puncak soal komunikasi. Pimpinan puncak diwajibkan mengkomunikasikan kebijakan mutu dan sasaran mutu untuk memastikan:

• pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan  perundangan-undangan serta peraturan-peraturan lain yang berlaku
• kesadaran tentang peryaratan pelanggan ke seluruh jajaran manajemen perusahaan
• tugas dan tangungg jawab personil, sosialisasi relevansi dan pentingnya pekerjaan mereka serta kontribusi mencapai target-target yang telah ditentukan
• perubahan peryaratan produk (jika ada) agar personil yang bersangkutan mengetahui perubahan-perubahan itu.

Keefektifan sistem manajemen mutu ditentukan dalam management review. Oleh sebab itu, hasil management review harus disosialisasikan ke jajaran manajemen perusahaan.

Saluran komunikasi terlaksana dalam berbagai bentuk. Antara lain komunikasi internal dilakukan dengan cara seperti berikut:

• rapat pertemuan (meeting)
• notice board
• E-mail, intranet and web sites
• majalah intern perusahaan/newsletter.